歷經(jīng)百年風雨的中國銀行，從成立之日起，就以服務社會民眾、振興民族金融業(yè)為己任，積極承擔社會責任，努力做最好的銀行，在國際金融界的影響力日益彰顯。2014年,中國銀行再次入選全球系統(tǒng)重要性銀行，成為新興市場經(jīng)濟體中唯一連續(xù)4年入選的金融機構(gòu)。近年來,中行銳意改革,持續(xù)推進電子銀行發(fā)展,著力實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和智能化升級建設,在新的改革征程中不斷邁出堅實的步伐。

智能升級勢在必行

回顧歷史，銀行基于網(wǎng)點提供服務的模式已維持了數(shù)百年。上世紀末，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和信息技術革命的推動下，網(wǎng)上銀行應運而生。新世紀伊始，移動互聯(lián)技術方興未艾，手機銀行迎來了快速發(fā)展的黃金機遇，各家銀行電子渠道業(yè)務占比持續(xù)提升，電子銀行已成為客戶交易的主渠道。

盡管電子渠道發(fā)展速度驚人，但它與物理網(wǎng)點之間并不是單純的替代關系。從國內(nèi)外銀行經(jīng)營實踐來看，物理網(wǎng)點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求仍然發(fā)揮著十分重要的作用。普華永道在2013年的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，美國市場的客戶在搜集有關信用卡、貸款、按揭等業(yè)務信息時，更多使用網(wǎng)上銀行，而在辦理貸款申請、按揭、理財產(chǎn)品等業(yè)務時，物理網(wǎng)點仍是最主要的服務渠道。此外，零售商和小企業(yè)主仍將銀行網(wǎng)點作為日常存取款的主要途徑。

因此，雖從成本收益角度分析，電子渠道比物理網(wǎng)點更加經(jīng)濟，但網(wǎng)點依然是銀行服務廣大客戶的有力保障。在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的背景下，對傳統(tǒng)網(wǎng)點功能進行調(diào)整和智能升級，支持線上線下一體化服務，實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，將更有利于銀行業(yè)務的長遠發(fā)展。

多家銀行各顯神通

為了有效應對客戶金融交易習慣的變化，降低運營成本，增強服務能力，國內(nèi)外銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面各出奇招，開始探索多渠道協(xié)同的經(jīng)營策略。

ING Direct，是荷蘭國際集團（ING）在1997 年設立的直銷銀行品牌。作為全球最知名、最成功的直銷銀行之一，在不設立物理網(wǎng)點的情況下，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等線上媒介，實現(xiàn)業(yè)務中心和客戶直接往來。在線下，盡管ING Direct不設實體經(jīng)營網(wǎng)點，卻在歐美多個國家開設了大量咖啡館。據(jù)了解，銀行將咖啡館的店員培訓為金融顧問，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供相關的金融建議。同時，客戶及潛在客戶可以在喝咖啡和上網(wǎng)的過程中，向店員提出開立賬戶或購買金融產(chǎn)品的需求。

同樣成立于1997年，RHB銀行是馬來西亞的一家年輕銀行。成立以來，該行致力于打造主要針對大眾市場和年輕人群的便捷銀行（Easy Bank）品牌。便捷銀行以低成本的小型網(wǎng)點和自主服務亭等形式為主，大多分布在大型購物中心、郵局、地鐵站等人流密集區(qū)域。根據(jù)其目標客戶群追求簡單、便捷和高附加值銀行產(chǎn)品的特點，這家銀行盡可能簡化產(chǎn)品集合，在便捷銀行品牌網(wǎng)點中僅提供6種易懂、易用的產(chǎn)品，包括兩種保險產(chǎn)品、兩種貸款產(chǎn)品、一種儲蓄計劃和一種信用卡。銀行更多的精力被放在提高經(jīng)營效率和增強對客戶服務的便利性方面。

相較于ING Direct的“洋氣”、RHB銀行的年輕化，花旗銀行從2010年開始在全球市場推廣智能化網(wǎng)點?？蛻艨梢酝ㄟ^大型交互式觸摸屏獲取有關銀行產(chǎn)品服務介紹、市場動態(tài)與專家評論等各類信息，也可以通過免費無線網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)終端，方便地使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，或上網(wǎng)查詢相關信息。其網(wǎng)點還配備了交互式視頻設備，客戶不僅有客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務，還能同時與遠程金融專家實時視頻交流，獲得更專業(yè)的顧問咨詢服務。

其實，無論是宣稱“零網(wǎng)點”的直銷銀行，還是老牌資深的花旗銀行，都非常重視與客戶的面對面交流。ING Direct通過開設咖啡館，彌補沒有實體網(wǎng)點的不足；花期銀行則發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，并通過鋪設新型網(wǎng)點、改造原有網(wǎng)點來提升客戶溝通的質(zhì)量和深度。

中行改革因地制宜

中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地及42個國家和地區(qū)為客戶提供全面的金融服務。一百多年的發(fā)展歷程中，中行始終秉承追求卓越的精神。

1912年2月5日，從“中國銀行”的嶄新牌匾掛上上海漢口路3號門樓的那一刻起，這家與中國近代金融史緊密相連的銀行就一直在迎接機遇并接受挑戰(zhàn)。1976年最早開始使用電腦，進行業(yè)務電子化處理；1985年發(fā)行國內(nèi)第一張信用卡；1999年率先推出網(wǎng)上銀行業(yè)務；2007年成立國內(nèi)首家私人銀行；2009年敘做國內(nèi)首筆跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算業(yè)務……

面對新的歷史機遇，中國銀行博采眾長，一方面積極布局、優(yōu)化電子銀行服務；另一方面將物理網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型升級作為提升客戶滿意度的重要手段，努力創(chuàng)新網(wǎng)點服務，提升客戶體驗。

中行智能化網(wǎng)點建設的核心理念是“智能化、網(wǎng)絡化、互動化和綜合化”， 即4i（intelligent，interconnected，interactive，integrated）。圍繞“4i”，打造智能網(wǎng)點2.0版。從第一家智能化網(wǎng)點建立并正式投入運營至今，中國銀行通過流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、智能設備升級、數(shù)字媒體和人機交互技術的應用，為客戶提供了全新體驗。在中行智能網(wǎng)點，客戶無須填寫紙質(zhì)單據(jù)，刷銀行卡或身份證即可完成信息采集；辦理銀行卡更加方便，在自助發(fā)卡機上操作幾步就能輕松完成；掃描一下二維碼，關注“中國銀行微銀行”微信公眾號，即可查看各類銀行產(chǎn)品資訊以及市場活動信息……走進中行智能網(wǎng)點，客戶自然而然地感受到了科技的人性化，其實這是業(yè)務流程優(yōu)化的結(jié)果。智能網(wǎng)點大大改善了原來銀行部分復雜業(yè)務的辦理效率，有效提升了客戶滿意度。銀行網(wǎng)點由原來的交易性場所，逐漸向展示性、服務性、營銷性場所轉(zhuǎn)變。

中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設分為智能化旗艦店、智能化網(wǎng)點及小型智能化網(wǎng)點三個層次。智能化旗艦店不僅配備較為全面的智能設備，同時優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)，擴大客戶體驗區(qū)域，設計差異化的客戶服務路線，同時優(yōu)先投入新產(chǎn)品，推廣新的業(yè)務流程，著力打造全新品牌形象。智能化網(wǎng)點則重點突出新流程、新服務，輔以設備升級與布局優(yōu)化，以較低投入全面提升網(wǎng)點業(yè)務處理與營銷拓展能力。小型智能化網(wǎng)點則主要突出新服務，配套投放相關設備，以便民服務擴大客戶基礎。

舉一個簡單的例子就可以說明網(wǎng)點功能分區(qū)和智能設備投放所帶來的效果。在新設立的客戶體驗區(qū)，中行的營銷人員可以現(xiàn)場通過手機同屏的方式針對不同客戶介紹與客戶需求相匹配的產(chǎn)品。這不僅擺脫了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點中銷售人員依靠介紹手冊進行產(chǎn)品推薦的方式，更可以利用以同屏顯示為代表的多種互動方式為客戶展示產(chǎn)品特點，進一步提升了對客戶的增值服務，客戶的體驗也更佳。

在決定一家網(wǎng)點應該改造為智能化旗艦店、智能化網(wǎng)點還是小型智能化網(wǎng)點時，中行的策略歸根結(jié)底就是一句話：“因地制宜?！本W(wǎng)點的客流量、周邊的市場機會以及原來網(wǎng)點的場地、裝修和設備情況都是考量因素，實用性是網(wǎng)點智能升級的出發(fā)點，打造跨渠道體驗的一致性、全面提升各渠道服務功能和效率則是中行網(wǎng)點智能化建設的目標。